La importancia de la analítica en redes sociales

Las redes sociales son una tecnología que está poniendo a prueba las tradiciones, reglas y prácticas empresariales que conocemos. Las empresas utilizan al Social Media para transformar la manera en la que ejecutan la filosofía del negocio, transformando su relación con sus stakeholders, tanto externos como internos, lo que les permite convertirse en empresas más transversales y ágiles que se guían en las necesidades de sus clientes... pero sobre todo, obteniendo mejores resultados.

Sin duda alguna, las organizaciones que han alcanzado la socialización de su negocio han sido las primeras en entender tres ventajas:

  1. Mejorar el acceso a la información.
  2. Reducción de costos en la comunicación.
  3. Acceso a catalizadores de innovación.


Las redes sociales corporativas son una palanca para convertir el negocio en Social Business, una transformación que afecta a la estrategia, la cultura, los procesos, las personas y la tecnología. Desde la perspectiva empresarial, el Social Business nos induce a pensar en nuestros procesos y flujos sociales, es decir, pasamos de una colaboración de “uno a muchos” a una colaboración “de todos para todos”, lo que hace que la gestión sea más rápida y efectiva.

Hoy en día los números son muy importantes para cualquier organización que quiera sacar partido de las redes sociales. Muchas empresas han invertido grandes sumas de dinero para tener presencia en las redes sociales, pero no siempre se logra cumplir objetivos claros y sobre todo que sean redituables para la empresa. Esas empresas actualmente están haciendo grandes esfuerzos por generar contenidos de calidad y atractivas campañas publicitarias en los medios sociales. Por ello, es de suma importancia focalizar esfuerzos para analizar y medir resultados tangibles, que permitan visualizar y evaluar los objetivos de nuestra estrategia digital en redes sociales.

¿Por qué queremos medir?

Todo lo que podemos medir se puede mejorar y gestionar, por ejemplo, la satisfacción, nuestra reputación en línea, fidelización, satisfacción, engagement, por ejemplo, y por eso es importante medir.

El análisis web surge como necesidad del ROI (por sus siglas en inglés, retorno de inversión) que estamos realizando en la web, con la finalidad de optimizar nuestra estrategita digital y sacar mayor rentabilidad al dinero invertido. Para lograr tener un buen ROI, es necesario decidir correctamente qué es lo que queremos medir a partir de la claridad de nuestros objetivos y conocer qué estrategia nos funcionará mejor para poder reducir los gastos y conseguir los resultados esperados.

Parte fundamental de la medición de resultados es el establecimiento de los indicadores clave de desempeño (KPI), ya que éstos nos permitirán medir el nivel de desempeño para saber si las estrategias y los objetivos fijados han sido alcanzados de manera exitosa.

Es fundamental definir qué queremos evaluar para establecer los indicadores que vamos a monitorear al momento de realizar un análisis en los medios sociales.

¿Cómo lo hago?

Lo primero que debemos hacer es tener presencia de marca a través de los medios sociales, posteriormente captar “seguidores” para comenzar a crear una comunidad  y finalmente analizar la efectividad de los “esfuerzos sociales” para continuar interactuando con esa comunidad. Encontrando en la web, me di cuenta de que la mayoría de las empresas no tienen tanta dificultad en ejecutar las primeras dos acciones, pero cuando se trata de analizar a las redes sociales, se dan cuenta que no es sólo monitorear un “engagement”, sino comprender el impacto global de las iniciativas sociales que hemos realizado y ponerlas en contexto.

Cómo extraer más valor a las empresas en materia de analítica con respecto a lo que decían de ellas en las redes sociales, aquí cuatro puntos importantes:

  • Análisis de campaña: Se desea conocer cuánto dinero se ha invertido en una campaña y cuánto se ha generado. Los datos que se pueden mostrar a través de las redes sociales, ayudan a analizar cuánta actividad se produce y cuándo. Pero para poner esta información en contexto se debe de recurrir a herramientas de análisis de tráfico web y de rendimiento financiero.
  • Análisis de crisis de marca: Los datos provenientes de las redes sociales son muy propicios para identificar problemas u oportunidades, pero en numerosas ocasiones hace falta contexto. Por lo que debemos analizar al usuario, si éste es cliente, si sólo fue una ocasión específica, entre otras cosas más. La habilidad para integrar la información de las herramientas sociales, permitirá que la organización sea más eficiente en este tipo de escenarios.
  • Análisis del feedback en base al canal: Las redes sociales se han convertido en otro canal más en el que las empresas interactúan con sus clientes, por lo que este tipo de analítica es de gran valor si se tienen claro los objetivos que se deben de cumplir.
  • Análisis comparativo de la competencia: Una de las ventajas de las redes sociales es que nos permiten conocer quién está interesado en nuestros productos y en los de nuestra competencia. Esto nos permite obtener información  valiosa para armar una estrategia digital que ataque a ese nicho de clientes.
     

Cada una de estas vías refleja cómo la analítica en las redes sociales puede ayudar a extraer conclusiones interesantes. La mayoría de las herramientas ofrecen acceso a una zona de estadísticas en la que ya vienen predefinidos algunos KPI. Esto no determina que todos debamos utilizar los que ya vienen cargados, por lo que es importante definir tus propios objetivos y encontrar la mejor herramienta de analítica de acuerdo a tus necesidades.

Como puedes ver, lo que pueda ocurrir alrededor de una marca en redes sociales se queda corto con lo que te imaginas, no basta con conocer las métricas básicas, puesto que tendrás que profundizar en los temas de conversación que la comunidad mantiene. Los resultados obtenidos y presentados en reportes, créeme que serán más sencillos de lo que te imaginas.

(Artículo publicado originalmente en la revista Develop Network No. 12 en su edición septiembre 2015).

Por Gabriela Campos Torres, Community Manager de SemanticWebBuilder en la Gerencia de Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios de INFOTEC.

Fuentes de información: Zyncro.com e Informabtl.com.


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